2021 年，客户服务支持向数字渠道转变。
企业必须快速开发新方法来提供出色的客户体验。如今，即使是那些刚刚考虑数字化可能性的企业也已完全接受了电子商务。
随着消费者逐渐从疫情爆发时大规模失业中恢复过来，他们的购买行为也发生了变化。没有人愿意再等上几天才能收到货，或者等着与客服代表交谈。
消费者希望企业能够设身处地为他们提供帮助，而不是只注重利润。
以下是 2022 年预计的主要客户体验趋势：
第一方数据
- 多渠道服务
- 以人为本的 电报数据 数据收集
- 减少响应时间
- 改善移动设备上的客户体验
- 当天发货
- 可持续发展
第一方数据
统计数据显示，超过三分之二的消 内容营销策略 费者会在三个沟通渠道之间切换来获得支持。
消费者对于跨所有渠道的无缝体验的期望日益强烈，并且他们明白数据收集可以推动这种体验。
哈里斯发现，近 70% 的消费者愿意将自己的个人信息提供给自己喜欢的品牌，以换取宝贵的 CX。
同时，同一项民意调查还显示，隐私是大多数企业未能做到的主要领域。
这就是为什么在 2022 年，通过公司自己的系 上次审核 统收集的数据将成为营销策略的基础。
来源：Medium
确实，第三方数据不足以满足现代消费者的需求。营销人员需要品牌自己的数据来深入了解客户需求并进行精准定位。
通过收集公司网站、潜在客户分析、网络和移动应用程序、电子邮件、客户关系管理和呼叫中心的数据，他们可以了解客户在整个客户旅程中如何跨渠道移动，并优化转化策略。
最后，设法放弃第三方和第二方数据（例如 cookie）的企业将增强对数据质量的控制并获得客户的额外信任。
然而，这在数据存储和安全方面带来了额外的责任。这就是为什么我们可能看到公司在意识到网络钓鱼的情况下与客户建立数据合同。
-
多渠道服务
根据Invespcro的数据，全渠道客户参与策略有助于留住高达 89% 的客户。如今，平均客户旅程是这样的：
- 一位顾客路过一家商店，那里展示着一件吸引他们眼球的商品。
- 他们使用手机或其他移动设备在该品牌的网站上查看商品。
- 客户联系销售代表，获取产品的详细视频介绍。他们尚未购买该产品。
- 顾客浏览该公司的 Instagram 并发现了一张折扣券。
- 他们点击优惠券并进入该公司的网站。
- 他们最终购买了该商品并确认在离他们家最近的地点取货。
从实例中可以看出并得到调查的支持，消费者对视频、网站聊天和社交消息等新渠道的偏好持续增长。
同一项调查显示，如果受访者无法在沟通渠道之间切换，26% 的人可能会停止从该公司购买产品。
因此，在电子商务网站上拥有全面的实时聊天功能是必须的。